深圳2018年8月31日電 /美通社/ -- 近幾年，隨著機器學習、計算機視覺等科技迅猛發(fā)展，人工智能成為熱門的話題，并滲透到人類生活的各個領(lǐng)域，迎來新一輪的變革大潮。各企業(yè)也紛紛抓住時機，讓 AI 技術(shù)落地。近期樂有家官網(wǎng)也上線了“400電話智能質(zhì)檢功能”，在人工智能探索和技術(shù)落地方面更進一步。
20項標準百余個關(guān)鍵詞，智能檢測每一通電話
樂有家目前已經(jīng)進駐全國150城，每天通過400電話進線的客戶量非常大，并產(chǎn)生巨量的聊天記錄，這也導致樂有家客服檢查電話服務(wù)質(zhì)量變成一項任務(wù)重且重復(fù)量相當大的工作。
但現(xiàn)在這一切隨著樂有家在人工智能方面的進一步深入探索得到了解決，樂有家推出的“400電話智能質(zhì)檢功能”完美解決了這個難題。樂有家針對電話服務(wù)中涉及的服務(wù)標準梳理了100多個規(guī)則關(guān)鍵詞，系統(tǒng)對每一通通過400電話進線的錄音聊天記錄中的業(yè)務(wù)流程、禮貌用語、服務(wù)規(guī)范等指標進行質(zhì)檢，如果通話記錄中缺少相應(yīng)的關(guān)鍵詞，則系統(tǒng)自動判定為不合格，樂有家客服人員會人工再次復(fù)核，復(fù)核后確認為不合格的，會第一時間向客戶回訪致歉，并對相應(yīng)的人員處罰。有了這個功能樂有家可輕松實現(xiàn)百分百督查服務(wù)質(zhì)量，提升員工服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶體驗。
完善的客戶服務(wù)流程，只為給客戶更好的體驗
結(jié)合 AI 技術(shù)革新服務(wù)體驗，只是樂有家服務(wù)標準提升的一個點，多年來，樂有家持續(xù)優(yōu)化服務(wù)的每一個節(jié)點，致力于在每一個環(huán)節(jié)都給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
首先在于標準的建立。都說無規(guī)矩不成方圓，樂有家經(jīng)過多年探索，梳理了一份完善的服務(wù)標準，涵蓋14個大類，共44項標準，覆蓋了房產(chǎn)交易的全流程。大至合同簽署規(guī)范，小至電話開頭結(jié)束語，樂有家都有明確的規(guī)定。在樂有家新入職的員工人手一本《業(yè)務(wù)知識精編》，里面有完整的服務(wù)標準，要求員工必須學習到位。同時，日常門店的培訓也須持續(xù)培訓服務(wù)規(guī)范。再加上獎懲方案的制定，樂有家全方位確保員工將服務(wù)標準執(zhí)行落地。
此外，針對客戶在二手房交易中可能會遇到的痛點和交易風險，樂有家在近期升級了2016年1月推行的“五大順心承諾·三大安心保障”為“六大順心承諾·六大安心保障”，內(nèi)容包含：差價，無理由雙倍賠償；簽前查封，損失先行墊付；物業(yè)欠費，損失先行墊付；交易不成，全額退傭；真的真房源，假一賠百；交易手續(xù)枉跑，補償交通費200元/次；簽三方約，陽光保障；交易手續(xù)，無憂保障；成交價公示，安心保障；快速響應(yīng)，溝通保障；對公賬戶收款，安全保障；禁騷擾電話，順心保障。承諾在全國150城同步推廣，全面提升客戶置業(yè)體驗。
除了建立標準，樂有家還建立起一套成熟的投訴處理機制，能在較快時間內(nèi)處理客戶投訴：2010年樂有家開通400全國統(tǒng)一免費服務(wù)熱線；2011年7月推出“全員受理投訴”及“零投訴”反饋平臺，全面升級客戶投訴受理機制；2012年組建全國統(tǒng)一客戶服務(wù)中心；2014年啟動神秘客戶全民監(jiān)督檢查制；2016年內(nèi)部投訴處理流程重構(gòu)；2017年交易售后環(huán)節(jié)服務(wù)評價推行；2018年幫助管理人員用于投訴分析的報表火熱上線，投訴與個人及管理人員績效掛鉤……這一系列投訴管理的改革創(chuàng)新舉措，均是為了提升全體員工對客戶投訴及意見評價的重視程度，為客戶提供更高質(zhì)量、高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。
樂有家目前的服務(wù)滿意度高達98%以上，這也得益于樂有家多年來在服務(wù)體驗改善方面的不斷探索和優(yōu)化，樂有家希望通過自己的努力能逐步革新行業(yè)風氣，引領(lǐng)房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)健康發(fā)展。
