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    樂有家林鳳輝:讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為樂有家的名片

    2018-12-14 10:44 5034
    近期,樂有家控股集團(tuán)董事長(zhǎng)林鳳輝發(fā)起了“真服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)”,這是繼2017年林鳳輝在內(nèi)部倡導(dǎo)的“品位服務(wù)”后又一次服務(wù)整體升級(jí),相較于上次此次專項(xiàng)行動(dòng)涉及服務(wù)的范圍更全面、更廣泛,管控也更加嚴(yán)格。

    深圳2018年12月14日電 /美通社/ -- 近期,樂有家控股集團(tuán)董事長(zhǎng)林鳳輝發(fā)起了“真服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)”,這是繼2017年林鳳輝在內(nèi)部倡導(dǎo)的“品位服務(wù)”后又一次服務(wù)整體升級(jí),相較于上次此次專項(xiàng)行動(dòng)涉及服務(wù)的范圍更全面、更廣泛,管控也更加嚴(yán)格。

    多管齊下,構(gòu)筑完善的服務(wù)體系

    “真服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)”是林鳳輝針對(duì)服務(wù)體驗(yàn)提升指導(dǎo)搭建的一個(gè)全方位服務(wù)管控體系,包括標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、承諾保障、投訴處理和嚴(yán)格管理四方面,從外部客戶體驗(yàn)到內(nèi)部從業(yè)人員管控,樂有家將內(nèi)外打通,串聯(lián)起一條完整的服務(wù)鏈條。

    樂有家真服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)
    樂有家真服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)

    首先在外部針對(duì)客戶體驗(yàn)方面,樂有家有詳細(xì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),具體內(nèi)容包括如下:

    1. 100條真服務(wù)規(guī)范
    2. 64項(xiàng)真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    3. 60項(xiàng)規(guī)范化文件
    4. 40條服務(wù)項(xiàng)目
    5. 22大置業(yè)實(shí)用工具
    6. 1道交易流程管控

    繁復(fù)、龐大數(shù)字的背后是樂有家對(duì)服務(wù)流程管控到極致的用心,在樂有家,從接待客戶時(shí)的端茶倒水到簽訂合同都有非常詳細(xì)的規(guī)范。這些規(guī)范是新人入職的必學(xué),樂有家通過日常門店的兩會(huì)一訓(xùn)以及在線學(xué)習(xí)平臺(tái)“樂學(xué)堂”,讓每條規(guī)范落實(shí)到位,同時(shí)與之配套的還有新人的闖關(guān)考核表,新人完成了闖關(guān)才能晉級(jí),如此便確保了規(guī)范落地。

    其次針對(duì)客戶擔(dān)心的交易風(fēng)險(xiǎn),樂有家在林鳳輝的倡導(dǎo)下推出六大順心承諾六大安心保障,對(duì)二手房交易中的常見風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),包括吃差價(jià)、查封房、物業(yè)欠費(fèi)、虛假房源、交易不成等進(jìn)行承諾保障,確保客戶在樂有家交易安全。樂有家針對(duì)此有專門的“真服務(wù)承諾書”,簽訂合同前此項(xiàng)文件也需業(yè)主客戶一并簽收,讓雙方對(duì)交易風(fēng)險(xiǎn)明了于心,同時(shí)也知悉樂有家的全方位保障。

    第三方面,作為服務(wù)行業(yè),投訴確實(shí)在所難免,對(duì)于客戶投訴,樂有家向來(lái)是高度重視,樂有家按照“業(yè)務(wù)清晰、責(zé)任明確、快速高效”的原則,建立了投訴管理“4+5+1”模式,具體內(nèi)容如下:

    4:投訴處理的20項(xiàng)投訴處理嚴(yán)規(guī),零投訴管理規(guī)定,24小時(shí)投訴處理機(jī)制,真房源投訴315規(guī)定;

    5:經(jīng)紀(jì)人信用管理體系,紅黃線管理制度,客戶評(píng)價(jià)體系,神秘客戶調(diào)研,真服務(wù)評(píng)選5大嚴(yán)格管理及激勵(lì)機(jī)制;

    1:投訴直接與個(gè)人及管理人員績(jī)效掛鉤。

    樂有家深知客戶服務(wù)與客戶投訴同等重要,林鳳輝常說“不重視客戶投訴就是不重視客戶心聲,客戶有投訴說明對(duì)樂有家負(fù)責(zé)任,我們要對(duì)得起這份信任!”

    此次真服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng),客戶投訴方面林鳳輝投入了較多的心力,在林鳳輝指導(dǎo)下,樂有家客戶服務(wù)中心將投訴定級(jí),不同等級(jí)的投訴有明確的處理期限及相應(yīng)的處罰措施,例如針對(duì)重大投訴,林鳳輝提出必須在6小時(shí)內(nèi)解決完畢,如果處理不當(dāng)相應(yīng)的負(fù)責(zé)人及管理人員都有嚴(yán)格的處罰。

    最后就是內(nèi)部的嚴(yán)格管控,畢竟無(wú)規(guī)矩不成方圓,沒有內(nèi)部的管理對(duì)外的服務(wù)可能就是一紙空談,樂有家對(duì)服務(wù)管控內(nèi)部有嚴(yán)格的管理制度,包括:

    1. 經(jīng)紀(jì)人信用管理體系
    2. 紅黃線管理制度
    3. 客戶評(píng)價(jià)體系
    4. 神秘客戶調(diào)研
    5. 真服務(wù)評(píng)選

    通過這些嚴(yán)格管控,樂有家從上至下都能對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的服務(wù)很好的執(zhí)行到位。

    對(duì)于花費(fèi)心力做的這套服務(wù)管控體系,林鳳輝衷心希望,未來(lái)樂有家的服務(wù)在每個(gè)門店都一樣,在樂有家接受服務(wù)的每個(gè)客戶都能享受到一樣的服務(wù),要讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為樂有家對(duì)外的名片

    消息來(lái)源:樂有家
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