到 2026年，65%的亞太企業(yè)將部署AI賦能的云通信API[1]
馬來西亞吉隆坡 2025年5月14日 /美通社/ -- 全球云通信平臺Infobip發(fā)布了一份題為《超個性化：智能客戶互動助力業(yè)務(wù)增長》的新報告，融合了領(lǐng)先分析機(jī)構(gòu)IDC的研究洞察。該報告探討了超個性化與CPaaS（通信平臺即服務(wù)）之間的內(nèi)在聯(lián)系，即通過實時數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察優(yōu)化客戶旅程。
目前，亞太企業(yè)已開始利用CPaaS解決方案獲取實時客戶數(shù)據(jù)，并從客戶互動中提取有價值的洞察與策略。然而，他們尚未完全掌握如何高效運用這些數(shù)據(jù)。Infobip的研究發(fā)現(xiàn)，如今83%的Z世代將品牌關(guān)系視同個人關(guān)系[2]。因此，超個性化已成為印度、新加坡、澳大利亞、韓國、馬來西亞和中國大陸等亞太市場企業(yè)的首要任務(wù)[3]，尤其是那些希望與客戶建立深度情感連接的企業(yè)。
解析超個性化的核心要素
超個性化不同于傳統(tǒng)個性化方法，例如以姓名稱呼客戶或自動向客戶發(fā)送常規(guī)的線上生日優(yōu)惠。其成功依賴于多個要素，包括利用數(shù)據(jù)驅(qū)動的深度洞察，精準(zhǔn)把握客戶互動模式與偏好；通過全渠道互動在客戶偏好的渠道中與其無縫溝通；以及借助人工智能決策系統(tǒng)，精準(zhǔn)預(yù)測并持續(xù)優(yōu)化客戶旅程。
部署超個性化戰(zhàn)略的企業(yè)已收獲顯著成效，包括客戶復(fù)購率提升和客戶終身價值增長。IDC研究顯示，41%的亞太企業(yè)將客戶滿意度（CSAT）和客戶留存率視為超個性化營銷活動的核心指標(biāo)[4]。具體來看，馬來西亞（63%）、菲律賓（63%）、韓國（44%）、香港（43%）和日本（54%）的企業(yè)最重視CSAT指標(biāo)；而新加坡（46%）與中國大陸（41%）的企業(yè)則更優(yōu)先關(guān)注客戶留存率。
亞太企業(yè)加速布局超個性化戰(zhàn)略
盡管優(yōu)勢顯著，但I(xiàn)DC 2024年度調(diào)查顯示，目前僅20%的亞太企業(yè)采用超個性化策略，主要受限于數(shù)據(jù)隱私顧慮，以及如何平衡自動化與人性化服務(wù)等難題[5]。此外，AI聊天機(jī)器人在處理復(fù)雜互動時仍存在不足。然而，這一狀況正在逐步改善，越來越多的企業(yè)意識到，可以將CPaaS解決方案與客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP）等統(tǒng)一的數(shù)據(jù)驅(qū)動生態(tài)系統(tǒng)相結(jié)合，幫助管理分散在各個渠道的碎片化數(shù)據(jù)，從而有效解決這些問題。該調(diào)查顯示，已有32%的亞太企業(yè)部署了CDP。
Infobip營收副總裁Velid Begovic表示："通過整合CDP與CPaaS的優(yōu)勢，我們正助力品牌構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)驅(qū)動生態(tài)系統(tǒng)，這一系統(tǒng)不僅能攻克關(guān)鍵挑戰(zhàn)，更能推動智能化客戶互動升級。在當(dāng)前激烈的市場競爭中，選擇投資這一整合方案的企業(yè)不僅能夠與時俱進(jìn)，更能引領(lǐng)未來。"
根據(jù)IDC預(yù)測，2024至2028年間亞太地區(qū)CDP企業(yè)支出增長率領(lǐng)先的市場分別為：印度（36%）、中國大陸（28%）和印度尼西亞（27%）；緊隨其后的是泰國（26%）、韓國（24%）、新加坡（24%）、馬來西亞（23%）、菲律賓（23%）、香港（21%）、澳大利亞（21%）和臺灣（13%）[1]。
IDC預(yù)計，到2026年，65%的亞太企業(yè)將部署AI賦能的云通信API，以實現(xiàn)員工與客戶的無縫互動[2] ，此舉將推動超個性化營銷在整個地區(qū)的進(jìn)一步普及。
IDC亞太區(qū)高級研究總監(jiān)Nikhil Batra稱："隨著CPaaS解決方案近年來的普及，亞太企業(yè)也加大了對CDP的投入，因為他們逐漸認(rèn)識到兩者結(jié)合帶來的變革性效益：CDP為智能化提供基礎(chǔ)支撐，而CPaaS解決方案則有助于提供整體體驗。"
高度依賴客戶關(guān)系的行業(yè)將從超個性化中顯著受益。例如，臺灣消費金融與分期付款解決方案提供商zingala就是典型范例。通過與Infobip合作，zingala將對話體驗平臺與CDP相結(jié)合，打造出具備超個性化選項的端到端對話體驗，最終使短信點擊率提升至53%，推送通知打開率增長19%。
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