北京2017年7月28日電 /美通社/ -- J.D. Power（君迪）今日發(fā)布的2017中國汽車售后服務滿意度研究^SM (CSI) 顯示，中國車主在保修期內(nèi)就開始嘗試非授權經(jīng)銷商的設施與服務。過去一年中，擁車期為1至4年的受訪車主光顧授權經(jīng)銷商的次數(shù)是3.2次，光顧非授權經(jīng)銷商的次數(shù)是0.9次。

在受訪的非授權經(jīng)銷商消費群體中，超過七成（71%）在過去一年里光顧過非授權經(jīng)銷商，且在非授權經(jīng)銷商處的平均消費金額高達2098元，已非常接近其在授權經(jīng)銷商處2450元的消費金額。

“連鎖汽車售后服務店”和“街邊快修快保服務站（非連鎖）”是授權經(jīng)銷商的主要競爭對手，兩者共占非授權經(jīng)銷商業(yè)務份額的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消費者選擇非授權經(jīng)銷商的主要原因還包括“營業(yè)時間便利”（23%）、“親友推薦“（23%）以及“快捷服務”（21%）。他們在非授權經(jīng)銷商處主要的服務項目是“更換機油和三濾”（40%）、“其他例行保養(yǎng)”（33%）、“緊急事故維修”（24%）和“一般維修”（22%）。

J.D. Power中國區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟表示：“這些選擇原因均與服務質(zhì)量和消費者滿意度密切相關。對經(jīng)銷商來說，奪取消費者忠誠度和錢包的戰(zhàn)斗從一早就開始了。新車質(zhì)保也許依舊可以幫助授權經(jīng)銷商保持相對較高的到店率，卻無法保證相應的消費金額及市場份額。”

研究還發(fā)現(xiàn)，受訪的擁車期為1至4年的車主認為授權經(jīng)銷商的總體服務“非常好”，而非授權經(jīng)銷商的總體服務“一般”，且對非授權經(jīng)銷商的服務評價隨擁車期的加長而降低。

J.D. Power中國區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍稱：“受訪新車車主對非授權經(jīng)銷商的滿意度其實不高，這樣恰恰為授權經(jīng)銷商贏得更多的市場份額和進一步提高消費者忠誠度創(chuàng)造了機會。這一點在車輛即將要過保修期之時尤為關鍵。”

該研究的其他相關發(fā)現(xiàn)：

• 加強客戶聯(lián)系、贈送優(yōu)惠券、提醒保養(yǎng)以及提供高滿意度服務，有助于減少客戶向非授權經(jīng)銷商的流失。保修期限內(nèi)，90%以上的車主選擇在授權經(jīng)銷商處接受服務，表現(xiàn)出強烈忠誠度；但是保修期以后，大約20%的車主表示將選擇在非授權經(jīng)銷商處進行維修（18%）、更換機油和三濾（19%）、更換輪胎（27%）和進行其他例行保養(yǎng)（22%）。通過信件、短信和電子郵件加強與客戶的聯(lián)系，贈送優(yōu)惠券，及時提醒保養(yǎng)和提供高滿意度服務，有助于減少客戶向非授權經(jīng)銷商的流失。
• 上門保養(yǎng)服務是加分項：超過2/3（69%）的車主不知道任何上門保養(yǎng)和維修服務。上門保養(yǎng)服務客戶中，半數(shù)受訪者（50%）表示上門服務“非常好”甚至“超乎想象”。這樣的高滿意度導致超過九成客戶未來愿意再次使用。
• 在正確的時間推薦合適的服務/產(chǎn)品：當服務顧問向顧客推薦額外的收費服務且被顧客采納時，滿意度上升至755分，且顧客的平均消費金額上升至917元。而如果服務顧問未向顧客推薦額外的收費服務，平均滿意度僅有700分，平均消費金額只有666元。

奧迪（764分）在豪華車細分市場中位居汽車售后服務滿意度榜首，保時捷（758分）和路虎（752分）位居第二和第三位。

北京現(xiàn)代在主流車細分市場中名列汽車售后服務滿意度排名第一（744分），東風悅達起亞（742分）和長安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。

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注：后附兩張排名圖表

J.D. Power 2017中國汽車售后服務滿意度研究-豪華車細分市場

J.D. Power 2017中國汽車售后服務滿意度研究-主流車車細分市場