這個春節(jié)假期對很多公關(guān)人來說很難忘， 除了隨時關(guān)注新型肺炎疫情，修改行程以管理自己和家人面臨的風險，同時也面對企業(yè)領(lǐng)導和同事的詢問:

“客服的咨詢量比平時多三倍，我們到底該如何主動傳遞核心信息？”

“除了捐款，我們還可以做什么？”

在疫情防控期間，公關(guān)人面臨的第一問題是不確定性。疫情每天都在變化，企業(yè)運營流程需要相應(yīng)變更完善，如何解答客戶關(guān)注的問題？此外，公關(guān)人該如何推薦企業(yè)做力所能及的公益活動？

1、完善運營流程，在合適的渠道發(fā)聲

所有企業(yè)都有義務(wù)保證員工安全及遵守政府法規(guī)。在這基礎(chǔ)上，企業(yè)得考慮客戶在疫情中的消費變化、常見的問題及異常處理流程。

例如部分市民選擇到超市囤貨，掀起了一股搶購潮，方便面、冷凍食品、蔬菜等貨架被一掃而空，成為朋友圈爭相討論的熱點。超市又因過年期間面臨物流及供應(yīng)鏈暫停營業(yè)及接單，庫存不足、補貨較慢的問題。這時候，出現(xiàn)了超市價格暴漲的謠言。面臨這種質(zhì)疑，讓我們回顧麥德龍是如何發(fā)聲反擊的。

圖片來源：麥德龍

大年初二，重慶市的政府領(lǐng)導到麥德龍重慶南岸商場，對疫情防控、春節(jié)市場供應(yīng)工作進行調(diào)研。接著，麥德龍通過新聞稿發(fā)聲，主要有以下內(nèi)容，不僅突出了企業(yè)的防控疫情措施，也對謠言進行了有力反擊：

? 調(diào)整流程，確保員工及客戶的安全：商場負責人介紹說：“麥德龍已在全國所有商場嚴格執(zhí)行員工的每日體溫測量，并要求員工在崗期間佩戴口罩。我們增加了全國各商場所有區(qū)域的洗、消毒殺菌和通風頻次，全力保障安全衛(wèi)生的購物環(huán)境。”

? 調(diào)配貨源：負責人解釋說：“由于政府加強防疫管控措施，近期有部分顧客集中大批量采購，民生商品銷量劇增。針對這些商品，麥德龍及時進行了庫存梳理、同供應(yīng)商及物流公司緊密聯(lián)系，積極調(diào)配貨源?！?/p>

? 價格穩(wěn)定：稿件強調(diào)，“針對目前的形勢，麥德龍中國第一時間制定應(yīng)急預(yù)案，為全國門店的顧客創(chuàng)造衛(wèi)生安全的購物環(huán)境，積極備貨，保障價格穩(wěn)定。”

麥德龍通過合適的渠道發(fā)聲，展現(xiàn)企業(yè)擔當精神，也減少了客服的壓力。

2、企業(yè)社會責任

疫情防控影響公眾的工作、學習、行程等生活節(jié)奏。除了捐款，企業(yè)是否可以了解不同群眾的潛在需求，捐合適的物資，彌補疫情所帶來的挑戰(zhàn)及不確定性？個人認為一定要考慮企業(yè)特長、適用性及可行性，公關(guān)人可嘗試問自己幾個問題：

? 企業(yè)可以幫助哪些群眾？企業(yè)可以考慮如何彌補合作商或者客戶在疫情中所面臨的問題。企業(yè)也可能通過產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢幫助其他機構(gòu)的行動，成為公益橋梁，援助更多人。

? 哪些群眾最需要幫助？由于疫情應(yīng)對措施正在完善，哪些群眾需要幫助？舉例，新年之前離開湖北的旅客成了外界重點監(jiān)控和防守的對象。航班取消，旅客回不了家，留在旅游地當?shù)睾芸赡懿皇艽姟?/p>

? 是否需要物流及其他安排？企業(yè)可能偏向不需要復雜的物流安排的項目，以盡快幫助目標群眾。

圖片來源：綠地酒店旅游集團

加強對疫區(qū)流動人員的疫情監(jiān)測，是打贏疫情阻擊戰(zhàn)的重要環(huán)節(jié)。在這個過程中，需要更多企業(yè)對湖北旅客伸出援手。綠地酒店旅游集團旗下的?？诿捞m綠地鉑驪Q酒店預(yù)留出了空房，讓來自湖北的旅客在這里集中住宿。

圖片來源：4PX遞四方

在這個非常時期，前線醫(yī)護人員急需醫(yī)療防護用品。自1月25日，菜鳥聯(lián)合海內(nèi)外物流企業(yè)正式開通國內(nèi)及全球綠色通道，免費從海內(nèi)外各地為武漢地區(qū)運輸社會捐贈的救援物資以來，4PX遞四方作為其中重要一員，借助自身完善的全球網(wǎng)點動員海外華人、機構(gòu)愛心捐贈，并通過自身全球物流渠道運輸回國，優(yōu)先清關(guān)及運輸。截至2月1日，4PX遞四方發(fā)運捐贈物資外科口罩1,720,200枚、N95口罩50,400枚、防護服2,600件、醫(yī)用手套1,776箱、護目鏡1,122個。

圖片來自：新東方小學全科教育

1月27日，新東方教育科技集團宣布將為全國中小學用戶免費提供100萬份“新東方在線”春季班直播課程，配合各地教育部門，堅持“停課不停學”。新東方也向湖北省紅十字會捐款2000萬元，用于湖北省的新型冠狀病毒感染肺炎疫情防治工作。

總結(jié)

企業(yè)公關(guān)人在全民抗擊新型冠狀病毒的關(guān)鍵時刻不但得應(yīng)對突發(fā)情況，也得站在公司戰(zhàn)略和社會責任的高度，勇敢給出自己的專業(yè)建議。雖然這時刻充滿挑戰(zhàn)，讓我們一起前進，發(fā)揮公關(guān)的真正價值！

作者：陳俊勛，美通社的Head of Content – APAC，新加坡南洋理工大學碩士(市場營銷和消費者洞察)。