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北京和上海2013年7月30日電 /美通社/ -- 簽約后檢查發(fā)現(xiàn)懷孕了、到機(jī)場被通知航班延誤了、出游中遭遇不可抗力……自2012年起,途牛旅游網(wǎng)推出《九大出游保障》服務(wù)承諾，分?jǐn)偪蛻麸L(fēng)險(xiǎn)，降低客戶損失，提升客戶體驗(yàn)。
2013年上半年度，通過9大出游保障及客人慰問質(zhì)量工具，途牛總計(jì)為客人承擔(dān)損失近150萬元。其中，包含因天氣原因造成航班延誤占據(jù)較大“份額”；特殊原因退訂部分，出游人懷孕不宜出行最為“顯著”。
九大出游保障具體如下：
1、陽光價(jià)格，明碼實(shí)價(jià)
途牛的價(jià)格為明碼實(shí)價(jià)，且實(shí)時(shí)更新，保持該產(chǎn)品的實(shí)際銷售價(jià)格。
2、陽光行程，透明公開
所有自費(fèi)項(xiàng)目公開，自愿參加，行程中所進(jìn)購物店提前明示，絕無強(qiáng)迫。
3、陽光支持，專屬客服
當(dāng)途牛客人在途牛預(yù)訂旅游產(chǎn)品后，我們會(huì)為途牛客人提供專屬客服，保證隨時(shí)為客人的旅途提供支持。
4、預(yù)訂價(jià)格保障
途牛承諾不收取任何特殊人群附加費(fèi)。對于跟團(tuán)游訂單，在簽約后實(shí)行多退少不補(bǔ)政策。
1）不收取任何特殊人群附加費(fèi)：即對不同年齡，不同職業(yè)，不同籍貫等，預(yù)訂一視同仁，不收取額外費(fèi)用。
2）多退少不補(bǔ)：對于跟團(tuán)產(chǎn)品，預(yù)訂成功后，該產(chǎn)品（同線路同團(tuán)期）價(jià)格上升不再補(bǔ)收差價(jià)；價(jià)格下降則退還差價(jià)（以有效期為1年的旅游券形式退還）；超值出游有保障。
5、特殊原因退訂保障
若途牛客人在簽約后，因特殊情況造成無法出行，途牛將協(xié)助途牛客人進(jìn)行訂單退改，并不收取手續(xù)費(fèi)。這些特殊情況包括：本人身故、住院、骨折、懷孕、通過我司辦理簽證遭拒簽或直系親屬身故、住院。出現(xiàn)以上情況的客人本人選擇退訂，已產(chǎn)生實(shí)際損失的部分以旅游券形式補(bǔ)償給途牛客人。
6、航班延誤保障
出游期間發(fā)生航班延誤，途牛在航空公司的補(bǔ)償政策之外對客人進(jìn)行額外的補(bǔ)償。
航班延誤1小時(shí)以上，我司在航空公司的補(bǔ)償政策之外按10元/人/小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)、以等額旅游券形式對客人進(jìn)行補(bǔ)償；
補(bǔ)償金額計(jì)算：航班延誤1小時(shí)以上后，不足半個(gè)小時(shí)，按半小時(shí)計(jì)；超過半小時(shí)，按1小時(shí)計(jì)。
7、酒店升級(jí)保障
在途牛預(yù)訂成功后，如果因?yàn)橐馔鉅顩r導(dǎo)致原本預(yù)訂的房型無法入住。途牛將按照免費(fèi)正向升級(jí)的方式給途牛客人補(bǔ)償：
1）當(dāng)訂單確認(rèn)后，如果途牛客人在目的地被酒店正式告知沒有途牛客人預(yù)訂的房間，途牛將免費(fèi)為客人在該酒店進(jìn)行房型升級(jí)，較高不超過雙倍于途牛客人預(yù)訂房間價(jià)格的房型。
2）如果該酒店沒有可供升級(jí)的房間，途牛將為途牛客人安排周邊同等或更高一級(jí)的酒店住宿，并且承擔(dān)酒店房間差價(jià)，以及由于更換酒店所必須的交通費(fèi)。
8、不可抗力退訂保障
如客人在簽約后因不可抗力造成全部或部分行程取消，途牛將退還未實(shí)際發(fā)生費(fèi)用；如造成行程更改，費(fèi)用降低，途牛將退還差價(jià)部分。
9、重大災(zāi)害保障金
途牛設(shè)立重大災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金，途牛的客人如果遇到不可預(yù)測的自然災(zāi)害（政府官方機(jī)構(gòu)發(fā)布橙色或紅色預(yù)警級(jí)別）、政治或社會(huì)衛(wèi)生事件（政府官方機(jī)構(gòu)發(fā)布不宜或謹(jǐn)慎前往預(yù)警）、造成旅游體驗(yàn)受實(shí)質(zhì)損害的，途牛將視情況對游客滯留產(chǎn)生的費(fèi)用或取消行程產(chǎn)生的損失進(jìn)行不同程度的補(bǔ)償，退還部分或全部訂單費(fèi)用。
除了以上的9大出游保障外，途牛還建立旅游預(yù)警機(jī)制和慰問金機(jī)制。
途牛將不斷自律逐步建立和完善服務(wù)機(jī)制，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)。途牛希望提供給游客的不僅僅是一次出游的經(jīng)歷，更是一場美好的回憶。
