香港2018年8月7日電 /美通社/ -- 恒隆地產(chǎn)今日舉行2018年“綠寶石客戶服務(wù)獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮，嘉許八位在顧客服務(wù)范疇表現(xiàn)卓越的前線員工，突顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以客為本的重要性。
恒隆地產(chǎn)行政總裁盧韋柏先生表示：“以客為本是恒隆的核心發(fā)展策略之一，我們重視與每個(gè)客戶的接觸點(diǎn)，亦細(xì)心留意他們的需要。今年‘綠寶石客戶服務(wù)獎(jiǎng)’收到接近350份來(lái)自香港及內(nèi)地項(xiàng)目的提名，是歷年之冠。得獎(jiǎng)的案例，充分反映我們?yōu)轭櫩?、租戶所提供的服?wù)，不論在深度及廣度上，亦愈見(jiàn)提升。這有賴(lài)恒隆上下一心，在每件小事上，都做到‘多做一點(diǎn) 前瞻一里’。”
“綠寶石客戶服務(wù)獎(jiǎng)”今年踏入第四屆，由恒隆高級(jí)管理層組成的評(píng)審委員會(huì)，按顧客服務(wù)表現(xiàn)、主動(dòng)性、責(zé)任感、處理問(wèn)題能力、創(chuàng)意及獨(dú)特性的準(zhǔn)則，在近350份來(lái)自香港及內(nèi)地各項(xiàng)目的提名表格中，選出六個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)個(gè)案。
八位得獎(jiǎng)員工來(lái)自香港的渣打銀行大廈、康怡花園俱樂(lè)部、上海的恒隆廣場(chǎng)、港匯恒隆廣場(chǎng)、沈陽(yáng)的皇城恒隆廣場(chǎng)及市府恒隆廣場(chǎng)，他們?cè)诓煌瑣徫唬蓵?huì)所助理、收銀員、賓客體驗(yàn)專(zhuān)員、保安員至保潔員，都做到了“多做一點(diǎn) 前瞻一里”的顧客服務(wù)精神。得獎(jiǎng)服務(wù)個(gè)案詳情，請(qǐng)參閱附件。
每位得獎(jiǎng)員工除了獲頒發(fā)證書(shū)及一枚以鉑金和綠寶石鑲制而成的綠寶石胸針外，更可參與“星級(jí)服務(wù)交流體驗(yàn)團(tuán)”，了解其他行業(yè)的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，豐富其專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
恒隆堅(jiān)持以客為本，提升服務(wù)質(zhì)素，并持續(xù)強(qiáng)化其硬件配套及服務(wù)軟件，當(dāng)中包括提升內(nèi)地多個(gè)項(xiàng)目的停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)；優(yōu)化手機(jī)支付在內(nèi)地項(xiàng)目的使用；于香港及內(nèi)地的物業(yè)進(jìn)行“顧客滿意度調(diào)查”；推出60項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的進(jìn)階訓(xùn)練；恒隆亦即將推出顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，為客戶提供更多專(zhuān)屬及個(gè)人化的服務(wù)和禮遇。
關(guān)于恒隆地產(chǎn)
恒隆地產(chǎn)有限公司（股份代號(hào)：00101）是香港和內(nèi)地的頂級(jí)地產(chǎn)發(fā)展商之一，于香港上市并為恒生指數(shù)及恒生可持續(xù)發(fā)展企業(yè)指數(shù)成份股，于2017年獲納入道瓊斯可持續(xù)發(fā)展亞太指數(shù)。恒隆在香港擁有龐大的投資物業(yè)組合，并在1990年代起逐步拓展內(nèi)地市場(chǎng)。公司目前已成功進(jìn)入上海、沈陽(yáng)、濟(jì)南、無(wú)錫、天津、大連、昆明及武漢的市場(chǎng)，旗下內(nèi)地項(xiàng)目均以“恒隆廣場(chǎng)”命名。恒隆于2018年5月成功投得位于杭州市的黃金地塊，標(biāo)志公司的版圖成功拓展至第九個(gè)內(nèi)地城市。隨著未來(lái)進(jìn)一步發(fā)展，恒隆地產(chǎn)正努力開(kāi)創(chuàng)前景，矢志發(fā)展成為一家備受尊崇的全國(guó)性商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展商。
附件：2018年度“綠寶石客戶服務(wù)獎(jiǎng)”得獎(jiǎng)個(gè)案
| 得獎(jiǎng)員工 |
個(gè)案分享 |
| 雷慧燕 康怡花園俱樂(lè)部-香港 會(huì)所助理 |
面對(duì)客人最尷尬的處境，仍能保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，保護(hù)客人的尊嚴(yán)
會(huì)所主管巡經(jīng)女洗手間時(shí)，聽(tīng)到一名女士的呼叫聲，于是立即通知雷慧燕召喚救護(hù)車(chē)及到場(chǎng)協(xié)助。
雷慧燕到達(dá)女洗手間，發(fā)現(xiàn)一位年約50歲的客人在如廁時(shí)，突然觸及舊患，膝蓋移位，痛得無(wú)法動(dòng)彈及如廁，客人更因疼痛萬(wàn)分而淚流不止。
在等待救護(hù)車(chē)的過(guò)程中，雷慧燕首先安撫客人的情緒，與她閑聊，減輕她的痛楚。由于客人還未如廁，雷慧燕擔(dān)心救護(hù)車(chē)到達(dá)時(shí)，客人或會(huì)失禁，導(dǎo)致更尷尬的情況，于是取得客人同意后，雷慧燕幫助客人脫褲，并利用水桶輔助客人站著如廁。 |
| 王淑貞 渣打銀行大廈-香港 禮賓服務(wù)專(zhuān)員 |
解決客人當(dāng)前的困境，亦預(yù)見(jiàn)客人的需要，主動(dòng)為客人籌謀
王淑貞接獲控制室的電話，指渣打銀行大廈外有客人跌倒受傷。
王淑貞趕往現(xiàn)場(chǎng)，看到一位年約40多歲的女客人膝蓋流血，額頭泛紅。救護(hù)車(chē)還未到達(dá)，王淑貞在詢(xún)問(wèn)客人的摔傷情況后，先為客人消毒傷口。
包扎后，客人仍表示感到頭暈和膝蓋疼痛。客人為內(nèi)地來(lái)港旅客，由于怕耽誤行程，最初拒絕到醫(yī)院檢查。王淑貞留意到客人的傷勢(shì)未見(jiàn)好轉(zhuǎn)，于是建議客人等待救護(hù)員到來(lái)。
等待救護(hù)員期間，王淑貞見(jiàn)到客人的絲襪破損了，她立即主動(dòng)提供新的絲襪讓客人更換，客人離開(kāi)時(shí)，她更提供了自己的微信，方便客人有需要時(shí)可再找她幫忙。 |
| 應(yīng)敏 恒隆廣場(chǎng)-上海 賓客體驗(yàn)專(zhuān)員
朱建新 恒隆廣場(chǎng)-上海 高級(jí)保潔員 |
身體力行，在骯臟的環(huán)境用行動(dòng)和汗水換來(lái)客人的微笑及喜樂(lè)
應(yīng)敏接報(bào)得悉，辦公樓一租戶在購(gòu)買(mǎi)了一雙全新的白色高跟鞋后，鞋連包裝及紙袋被租戶的清潔員工誤以為是垃圾而扔掉了。
租戶最初只是查詢(xún)垃圾房的清潔時(shí)間，好讓其清潔員工自行到垃圾房尋找。應(yīng)敏了解到情況后，實(shí)時(shí)安排恒隆的同事一同協(xié)助尋找。
找了兩個(gè)小時(shí)后，仍然未能尋獲，租戶也打算放棄，但應(yīng)敏卻堅(jiān)持繼續(xù)尋找，更向接班的高級(jí)保潔員朱建新交待情況，增派保潔員在垃圾房翻查每一袋垃圾。
又再過(guò)了兩個(gè)小時(shí)，終于找到失物，應(yīng)敏及朱建新終于可把失物歸還原主。 |
| 朱立 港匯恒隆廣場(chǎng)-上海 高級(jí)賓客體驗(yàn)專(zhuān)員 |
面對(duì)困難仍不放棄，堅(jiān)持不懈，嘗試不同方法為客人解決問(wèn)題
朱立在商場(chǎng)遇見(jiàn)兩位分別年約30歲和50歲的女士，正非常吃力地推著嬰兒車(chē)。朱立上前了解，得知嬰兒車(chē)輪胎漏氣，于是主動(dòng)提議幫忙充氣。
朱立先后聯(lián)絡(luò)商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)、汽車(chē)美容服務(wù)商戶，都找不到充氣設(shè)備，折騰過(guò)后，客人也打算放棄之際，朱立急智地想到可趁快遞員前來(lái)商場(chǎng)辦公室收件時(shí)，借用快遞員摩托車(chē)的小型充氣設(shè)備。
朱立最終成功協(xié)助客人把嬰兒車(chē)的輪胎充氣。 |
| 律瑞雨 皇城恒隆廣場(chǎng)-沈陽(yáng) 收銀員
李勇 皇城恒隆廣場(chǎng)-沈陽(yáng) 高級(jí)保安服務(wù)員 |
對(duì)工作的熱誠(chéng)，并不受時(shí)間及地點(diǎn)所限制。急客人之所急，為客人解憂，締造驚喜
下班回家后，律瑞雨在家中翻閱微信朋友圈，被一條尋狗啟示所吸引—有人下午在皇城恒隆廣場(chǎng)附近走失了飼養(yǎng)五年的貴婦狗，狗主人非常焦急，在朋友圈廣發(fā)小狗的資料和照片，希望好心人幫忙轉(zhuǎn)發(fā)尋犬。
與此同時(shí)，律瑞雨收到同事李勇的訊息，是一張貴婦狗的照片，看上去與剛看到的失狗極為相似。于是，律瑞雨立即聯(lián)系同事李勇查問(wèn)。原來(lái)李勇當(dāng)晚在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)該只貴婦狗，在場(chǎng)內(nèi)作廣播后也沒(méi)有人來(lái)認(rèn)領(lǐng)，李勇就暫時(shí)把牠安置在停車(chē)場(chǎng)的管理站。
律瑞雨立即聯(lián)絡(luò)狗主，確認(rèn)后狗主實(shí)時(shí)開(kāi)車(chē)到皇城恒隆廣場(chǎng)領(lǐng)回愛(ài)犬。 |
| 張偉 市府恒隆廣場(chǎng)-沈陽(yáng) 保安服務(wù)領(lǐng)班 |
觸覺(jué)敏銳，設(shè)身處地考慮客人的需要，陪伴在側(cè)，隨時(shí)送上安心及幫助
張偉在辦公樓巡邏時(shí)遇見(jiàn)一名租客，與一位年長(zhǎng)的女客人正在電梯前躊躇，原來(lái)這位客人因電梯恐懼癥，進(jìn)不了電梯，張偉于是主動(dòng)提供協(xié)助，陪伴客人走樓梯到位于15樓的租客辦公室。
張偉帶著手提風(fēng)扇和水，親自陪同客人和租客步行，張偉更事先跟團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，于六樓預(yù)備好清水、毛巾和簡(jiǎn)單的醫(yī)護(hù)用品，以備不時(shí)之需。
走了200多級(jí)樓梯后，終于到達(dá)，張偉更主動(dòng)與客人約好，待客人離開(kāi)時(shí)，再次上樓陪同客人走樓梯離開(kāi)。之后該名客人再次到訪市府恒隆廣場(chǎng)，張偉亦再次陪同客人走樓梯上樓。 |
